«Укрепим телефонные права!»

«Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи»

15 марта международная общественность отметила Всемирный день защиты прав потребителей. Именно в этот день в 1961 году в Конгрессе США выступил президент США Джон Ф.Кеннеди с речью, в которой впервые охарактеризовал понятие "потребитель" и назвал четыре основных права потребителя: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным.
"Понятие "потребитель" включает всех нас, это - крупнейшая экономическая группа, чьи интересы затрагиваются почти каждым общественным и частным экономическим решением. Это единая важнейшая группа, взгляды которой часто не учитывают", - сказал он.
Позже Всемирная организация союзов потребителей ("Consumer International") дополнила еще четыре права: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.
Все эти восемь основных потребительских прав легли в основу работы как Всемирной организации союзов потребителей, так и союзов потребителей во всем мире. В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН утвердила Принципы защиты потребителей (UN Guidelines for Consumer Protection), благодаря которым потребительские права получили международное признание.
Всемирный день защиты прав потребителей появился в международном календаре знаменательных дат 15 марта 1983 года. Каждый год он проводится под определенным лозунгом.
В 2014 году Всемирный день прав потребителя  проводился под девизом: «За права потребителей услуг мобильной связи!». Тема защиты прав потребителей услуг мобильной связи очень актуальна для населения всей планеты, поэтому Всемирная организация потребителей в этом году призвала мировое сообщество обратить особое внимание на проблемы,  которые возникают у потребителей  услуг мобильной связи.
По статистике, в 2013 году мобильной связью пользовались 6,8 миллиарда человек. В 2011 году этот показатель составлял 6 млрд., а в 2010 году - 5,4 млрд. Из года в год число пользователей услуг мобильной связи стремительно растает.

За непродолжительное время мобильные телефоны перестали быть простыми устройствами голосовой связи. На смену им пришли мини-компьютеры, которые открыли для нас доступ к информационным системам жизнеобеспечения.

 В настоящее время Всемирная организация потребителей ратует:

- за «прозрачность» договоров на предоставление услуг связи,  т.к. многие абоненты часто чувствуют себя обманутыми из-за отсутствия полной, четкой, понятной информации в договорах с операторами связи;

- за качество предоставления услуг связи;

- за своевременное предоставление информации о стоимости оказанных услуг мобильной связи;

- за безопасность и защиту от мошенничества в сфере предоставления услуг связи;
- за обеспечение защиты персональных данных;

- за своевременное рассмотрение претензий, жалоб и предложений потребителей.

На территории Российской Федерации услуги подвижной связи оказываются операторами связи  пользователям на основании договора, заключаемого в соответствии с гражданским законодательством и Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328.

Какие существенные условия должны быть указаны в договоре об оказании услуг подвижной связи?
- Назначенный абоненту абонентский номер.
- Оказываемые абоненту услуги подвижной связи.
- Порядок, сроки и форма расчетов.
- Система оплаты услуг подвижной связи.

Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных (помимо предусмотренных договором и существующими дополнительными соглашениями) услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором.
Оператор связи не вправе обуславливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.

Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи. Порядок одностороннего отказа от исполнения договора определяется в договоре.

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
- выдает информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;
- выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;
- осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.
Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен.

Оператор связи вправе самостоятельно определять перечень оказываемых дополнительных платных информационно-справочных услуг (такой услугой может быть и детализация).

Основные обязанности операторов связи:
- оказывать пользователям услуги подвижной связи в соответствии с законодательством РФ;
- предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию. Указанная информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонентов в местах работы с абонентами;
- предоставлять абонентам в своей сети подвижной связи соединения, осуществляемые для предоставления доступа к услугам своих информационно-справочных служб на тех же условиях, что и для предоставления доступа к услугам иных информационно-справочных служб;
- устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугами подвижной связи;
- извещать абонентов через средства массовой информации о введении новых тарифов на услуги подвижной связи не менее, чем за 10 дней до их введения.
 Важно! Данная информация (например, об изменении тарифов) может быть доведена до сведения потребителя через зарегистрированный сайт оператора связи. Это будет являться надлежащим способом доведения до потребителя информации. При этом на сайте должен быть указан номер свидетельства о регистрации.
- возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг подвижной связи (в случае приостановления оказания услуг подвижной связи);
- оператор связи обязан заключить договор, кроме случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи;
- операторы связи обязаны обеспечить соблюдение тайны связи.
       
В случае нарушения потребителем требований, установленных законодательством РФ, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных ему услуг связи, определенных условиями договора об оказании услуг связи, оператор связи имеет право приостановить оказание услуг связи до устранения нарушения, за исключением случаев, установленных настоящим законодательством РФ.
При этом сохраняется доступ к сети подвижной связи и возможность вызова абонентом экстренных (оперативных) служб.

В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев со дня получения абонентом от оператора связи уведомления в письменной форме о намерении приостановить оказание услуг связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор.

Подача жалоб, предъявление претензий и их рассмотрение.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг подвижной связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения оператором связи.
Соблюдение претензионного порядка является обязательным!

Имеющаяся практика показывает, что операторами связи не в полной мере выполняется требование о предоставлении полной и достоверной информации об оказываемых услугах, в частности, информация о дополнительных платных услугах, получаемых посредством отправки SMS-сообщений на короткие, четырехзначные номера (фактически, данные услуги оказываются не оператором связи, с которым у абонента заключен договор, а третьими лицами – так называемыми контент-провайдерами).
Кроме того, возникают случаи, когда абонент подключается к дополнительной «бесплатной» услуге не будучи информированным, что бесплатным является только определенный промежуток времени пользования услугой (как правило – первый месяц). В последующем абонент оказывается перед фактом, что услугу нужно оплачивать.
Часто оператор позволяет управлять подключенными услугами не только через письменные заявления, USSD-запросы и  SMS-сообщения, но и через «Личный кабинет» в сети Интернет или посредством звонка в Контакт-центр (call-центр).
Вопрос о законности или незаконности подключения дополнительных услуг через   «Личный кабинет» в сети Интернет/посредством звонка в call-центр зачастую сводится к тому, совершались ли абонентом какие-либо действия, направленные на подключение услуг, или нет. Сложность в доказывании факта подключения услуг без согласия пользователя заключается в том, что согласно административному законодательству неустранимые сомнения в виновности лица, привлекаемого к административной ответственности, толкуются в пользу этого лица.
В связи с этим одного отрицания факта заказа услуги потребителем и ее нецелесообразности на практике в частных судебных процессах недостаточно, доказательства, оспаривающие факт подключения услуг, должны быть вескими. 
        Учитывая сложность доказывания противоправных действий оператора, во избежание (с целью избегания) возникновения подобных ситуаций Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека рекомендует:

1. Ограничьте возможность подключения к тарифу любых платных услуг путем обращения к оператору с устным или письменным заявлением.
2. Подключив услугу «Личный кабинет» на сайте оператора (предоставляется операторами бесплатно), с определенной периодичностью проверяйте, соблюдается ли ограничение.
3. Используйте антивирусные программы с целью исключения воздействия вредоносного программного обеспечения на оборудование (телефон, планшет). Не следует переходить по ссылкам в SMS или мобильной почте, пришедшим с неизвестных номеров или адресов.
4. Не устанавливайте незнакомое программное обеспечение и его обновление без надлежащего ознакомления с условиями предоставления, так как услуга может являться платной и небезопасной.
5. При заказе платного контента убедитесь, что речь идет о единоразовом списании, а не о подписке, если таковую абонент заказывать не намерен (фактически данные услуги оказываются не оператором связи, с которым у абонента заключен договор, а третьими лицами – так называемыми контент-провайдерами).
6. По возможности подключите услугу по ограничению доступа к заказу информационно-развлекательного контента и отправки SMS-сообщений на «короткие» номера (многие операторы подключают такую услугу).
7. Не вводите на незнакомых сайтах номера телефонов и, тем более, коды активации, приходящие на телефон, не убедившись в бесплатности такой услуги, либо не будучи готовым их оплатить.
8. Фиксировать доказательствами (свидетельские показания, screenshot, программы записи с экрана монитора и др.) любые действия, направленные на подключение/отключение услуг, осуществляемые через «Личный кабинет» или посредством звонка в coll-центр.
9. Не доверяйте сообщениям о блокировке вашей банковской карты. Не называйте никакой личной информации по телефону.
10. Не соглашайтесь на предложения оформить на Ваш паспорт SIM-карту, и не отдавайте уже оформленную SIM-карту незнакомцам.
11. Не оставляйте никому свою SIM-карту. В случае возникновения проблем с картой следует обращаться только к своему оператору. В случае возникновения проблем с аппаратом оставляйте его в мастерской без SIM-карты, для ремонтных работ у мастеров имеются свои тестовые SIM-карты. После ремонта проверяйте свой смартфон с помощью антивирусных программ.
12. При использовании абонентского оборудования с сенсорным экраном внимательно следите за переходом по незнакомым ссылкам, блокируйте «всплывающие» окна, так как нажатие на них может явиться причиной подключения дополнительных услуг.
13. Уточняйте информацию о проведении призовых, скидочных или благотворительных акций в Центре поддержки клиентов. Тщательно проверяйте номера, с которых приходят SMS. Операторы уведомляют о проведении специальных акций только с официальных номеров. Актуальные реквизиты для благотворительных пожертвований можно получить на сайтах проверенных фондов и в известных блогах. Уточняйте информацию о проведении благотворительных акций в Центре поддержки клиентов.
14. Действуйте по принципу «лишней информации не бывает» - в случае сомнений обращайтесь в call-центры и на сайты операторов связи.
15. Внимательно изучайте условия договоров и акций, в которых собираетесь принять участие.
16. Передавайте в службу безопасности операторов связи информацию о подозрительных SMS и номерах, с которых они были направлены.
17. Разъясните детям, имеющим доступ к абонентскому устройству, меры предосторожности, связанные с получением контента, вводом различных кодов доступа к сети или отправкой SMS-сообщений на «короткие» номера.
18. Направляйте, по возможности, только письменные претензии операторам связи! Помните об обязательном досудебном претензионном порядке разрешения споров!

С жалобами на действия операторов связи, связанные с непредоставлением информации, навязыванием дополнительных платных услуг, обманом, включением в договоры на оказание услуг условий, ущемляющих права потребителей, граждане  могут обращаться в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в г. Спасск-Дальний (адрес в с. Черниговка ул. Октябрьская,85).
В случае ненадлежащего качества оказания услуг связи граждане  могут обращаться в Управление Роскомнадзора по Приморскому краю.
        С целью получения предметных консультаций по вопросам оказания услуг связи граждане могут обращаться в консультационный пункт для потребителей при филиале ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае в г. Спасск-Дальний» по телефону (42351) 25-2-85 или по адресу в с. Черниговка ул. Октябрьская, 85.

П. Омельченко,

и.о. заведующего Черниговским отделом филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае в г. Спасск-Дальний»